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O SAC nas redes sociais, como o próprio nome diz é o atendimento prestado nas redes sociais: Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, entre outras. Se usamos estas redes para chegar até o nosso público-alvo, por que não oferecer um atendimento de qualidade?

Falamos com frequência que a maneira de consumir mudou e que precisamos andar junto com os clientes criando mecanismos de comunicação e facilitando o relacionamento entre a marca e consumidor.

Dessa forma, não adianta apenas elaborar estratégias para chegar até o seu consumidor e quando ele precisar de um atendimento não ter ninguém disponível para ajudá-lo, não é verdade?

O SAC é extremamente importante no processo de interação entre a marca e seu público, além de ser uma ótima estratégia para fidelizá-lo.

O Serviço de atendimento ao cliente, seja online, presencial e até mesmo via telefone, deve ser bem feito, sanar as dúvidas dos clientes e ajudá-lo a resolver seu problema, já que este é um dos maiores motivos do consumidor entrar em contato com a marca.

Segundo o IBRC, Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, quase 80% dos clientes perdidos por uma empresa são em decorrência de um atendimento sem qualidade. 

Por que é importante fazer o SAC através redes sociais?

O SAC através redes sociais e SAC 2.0 é o serviço de atendimento ao cliente online, mas não se restringe apenas nas redes sociais.

Envolvem trabalhos de monitoramento das plataformas digitais, como: redes sociais, sites de reclamação, comentários nos buscadores, dentre outros. Por isso, o SAC nas redes sociais é parte de uma estrutura de SAC 2.0, mas não é igual e nem se limita a elas.

As redes sociais têm o poder de viralizar rapidamente um acontecimento, fotos, notícias e até mesmo transformar algo em “meme”. Agora imagine uma notícia ruim de uma marca se espalhando rapidamente entre os internautas, e o trabalho que esta mesma empresa terá para reverter esta situação?

Somente o Facebook possui mais de 2 bilhões de internautas, o twitter – umas das redes sociais mais utilizadas para fazer reclamações possui mais de 335 milhões de usuários. Imagine uma reclamação sobre a sua marca viralizando em uma dessas duas redes?

Portanto, dar a devida atenção ao consumidor quando ele mais precisa passou a ser um fator primordial para as empresas.

Como fazer o SAC de qualidade nos canais digitais?

Hoje, as redes sociais são canais eficientes para se comunicar com o seu público-alvo, tornando-o mais próximo a sua marca e permitindo um relacionamento instantâneo. Mas, é necessário elaborar uma estratégia adequada de comunicação, considerando diversas variáveis e escopando planos de contingência, além de saber quem é o seu público e a sua persona ideal, conhecer a linguagem e os canais para se relacionar com seus consumidores e entender como seus clientes se comportam no ambiente digital.

Saber com quem você está falando e qual o tom de “voz” você deve utilizar é um fator primordial para não errar na comunicação. Claro, com atenção para não responder o consumidor de maneira inadequada a situação de seu contato ou comentário.

Portanto, mesmo que no SAC possa usar uma linguagem menos informal, é necessário conhecer bem o público e monitorar com frequência a marca e o que os internautas dizem sobre ela.

Além disso, quando falamos de SAC 2.0, falamos de outras plataformas de atendimento que podem ou não estar integradas às redes sociais.

É possível também criar uma página de suporte no seu site, além de usar outras ferramentas, como chat online e autoatendimento, onde o usuário vê as perguntas e problemas mais frequentes junto com as respectivas soluções.

Benefícios de um SAC eficiente:

Aumenta a satisfação do cliente:

Um SAC de qualidade deve sanar as dúvidas e resolver os problemas do consumidor, fazer isto com eficiência é garantir a satisfação do cliente!

  • Aproxima a marca do consumidor:

Comunicar-se de maneira direta com o público quando ele mais precisa é uma das melhores maneiras de aproximá-lo da marca.

  • Aumenta o engajamento nas redes sociais:

Com as interações na página, as métricas de engajamento e alcance são impactadas o que favorece outras ações e objetivos nos canais.

  • Gera insights para a criação de conteúdos:

Criar conteúdos que realmente interessam o seu público, podendo sanar as dúvidas é essencial para mantê-lo sempre de olho em suas redes sociais e mais próximos da marca.

 Palavra do Especialista

“Um bom atendimento, seja digital ou off-line, em minha opinião precisa seguir alguns passos fundamentais que se adotados podem não apenas aproximar o consumidor da marca, como também reverter crises e reclamações.

O primeiro passo é entender o real problema ou dúvida que seu consumidor está passando, apenas compreendendo a situação como um todo você poderá apresentar as melhores opções de solução.

Utilize uma linguagem adequada ao seu público e situação, às vezes um simples “meme” pode agradar seus seguidores, já em outras situações se faz necessário um tom mais sério e objetivo.

NUNCA, leve para o pessoal ou deixe as emoções de momento falar por si. É muito comum proprietários de negócios revidarem as reclamações e críticas de maneira inapropriada, fazendo com que não apenas perca o cliente, como também permita viralizar de maneira negativa.

Em muitos casos aceitar a brincadeira e levar na esportiva demonstra não apenas o entendimento do ambiente digital como pode transformar uma insatisfação em um viral positivo para a marca.

Atender bem, se preocupar e se relacionar com seu consumidor faz uma diferença significativa nos resultados de qualquer negócio!”

Jorge Faleiros – Diretor de Marketing

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